Para una atención adecuada, el primer contacto debe siempre realizarse a través del correo electrónico; si no obtiene una respuesta oportuna, por favor intente un contato vía teléfono celular y/o deje un mensaje voz.

El mensaje de correo electrónico debe cumplir lo siguiente:

a) General:

• La dirección electrónica del remitente debe tener un dominio perteneciente a uno de los participantes de NAP.EC. Solo se brinda soporte técnico a personal directo de los participantes conectados a NAP.EC. No se atiende requerimientos de terceros (asesores/contratistas/clientes de los participantes).
• El problema debe haber sido revisado previamente al interior del participante.
• El asunto debe ser corto y no debe ser modificado durante el proceso, ni abrise otros hilos.

b) Sobre el cuerpo del mensaje:

• Debe incluir una descripción concreta y clara del problema.
• Debe incluir salidas de comando MTR (ping + traceroute).
• Debe indicar las direcciones IP públicas de origen y destino del escenario de falla.
• Puede incluir descripción y resultados de cualquier otra prueba realizada.

Aunque se haya involucrado a un tercero (por ser estrictamente necesario), el único punto de contacto hacia NAP.EC continuará siendo personal del participante conectado a NAP.EC.

El soporte para emergencias está destinado a eventos que causen degración importante o indisponibilidad completa del servicio de intercambio de tráfico.